מדריך התנהלות מול שירות לקוחות

פניה לשירות לקוחות יכולה להיות חוויה יום יומית רגילה, אך למרבה הצער במקרים רבים היא הופכת לסאגה מתמשכת ומתישה.
למרות חוק הגנת הצרכן שקובע חובת מענה תוך עד 6 דקות במקרים רבים לא ניתן מענה בכפוף לחוק.
במקרים אחרים, ניתן מענה מהיר אך השירות לוקה בחסר ולא ניתן פתרון הולם לצרכי הלקוח, או שאנו נדרשים להמתין זמן רב לתשובה ומתן פתרון.
כדי להתמודד עם מכת המדינה של שירות הלקוחות כתבנו עבורכם מדריך התנהלות מול שירות לקוחות.
טיפים להתנהלות נכונה, יעילה ומהירה מול שירות לקוחות.

כך תפעלו להבטחת קבלת שירות לקוחות כראוי

1. פניה בשעה נוחה
   יש כמה כלים שיאפשרו לכם לשפר את סיכוייכם להגיע ללבו של הנציג שמולכם.
   ראשית נסו לפנות בשעות שנציגי שירות הלקוחות יהיו סבלניים.
   רצוי שלא לפנות ממש לפני סגירת משמרת, אם כתוב שהמוקד נסגר ב 17:00, נסו לא להתקשר ברבע לחמש.
   בנוסף נסו להימנע משעות ארוחת הצהריים, נציג רעב יהיה פחות סבלני.
   אם לא עונים לכם כלל קראו כאן את המדריך שלנו למקרים שאין מענה כלל בשירות הלקוחות.
   
2. תקשורת מקרבת
   שמרו על שיח נעים גם אם באתם טעונים וכעוסים, תנו לנציג/ה שמולכם ליהנות מהספק שלא הם קשורים לקושי שלכם.
   שיח חברותי ואדיב יקרב אתכם בקלות יותר ללבו ולהשגת המטרה שלכם.
   
3. שוחחו עם האדם הנכון
   אם השיחה עלתה על סרטון ואתם מרגישים שאין באפשרותכם לגשר על הפערים עם הנציג/ה שאיתכם על הקו, בקשו לשוח עם נציג/ה אחר/ת.
   אם מהצד השני של הקו נראה שאין יכולת לתת לכם מענה ויש צורך במישהו עם יותר כלים, אל תתביישו לבקש לשוחח עם מנהל או אחראי.
   
4. מצאו את הפלטפורמה הכי נוחה עבורכם
   לא תמיד שיחת טלפון היא הדרך הנוחה לכולם, בדקו מהן האפשרויות ליצירת קשר ובחרו במתאימה ביותר לכם.
   ישנם שיעדיפו לפנות בהתכתבות בווטסאפ, או צ’אט באתר האינטרנט או באחת מהרשתות החברתיות של נותן השירות (פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר וכדומה).
   ישנם אחרים שיעדיפו לשלוח מייל ולנהל התכתבות במכתבים אלו או אף במכתבים בדואר רשום.
   ויש שהכי נוח להם יהיה להגיע פיזית למוקד ולשוחח פנים מול פנים עם נציג/ה.
   
5. תדאגו לתעד את התהליך
   במקרים שבהם הטיפול מורכב ומסתאב מאוד, חשוב שיהיה לכם תיעוד של כל שיחה ופניה.
   צלמו מסך כשהתקשרתם ולא היה מענה, הקליטו שיחות, שמרו מיילים וצלמו התכתבויות בצ’אטים השונים.
   ככל הניתן בקשו מספר פניה ושמרו את שמות הנציגים איתם שוחחתם.
   פעולות אלה יבטיחו שכשיגיע צורך בבירור יהיה לפניכם כל המידע להוכיח את פעולותיכם וההתנהלות מול הנציגים השונים.
   
   לטיפים נוספים להתנהלות מול שירות לקוחות לחצו כאן

בהצלחה