אין מענה בשירות לקוחות?3 פעולות חשובות!

חוסר מענה בשירות לקוחות הוא מכת מדינה, אבל לא גזירת גורל – יש מה לעשות!

אין לנו תסכול גדול יותר מאשר ההמתנה האינסופית לנציג שירות לקוחות שלבסוף לא מקבלת מענה כלל!

הזמן שלנו הוא משאב מוגבל והמשאב החשוב לנו ביותר.
אף אחד לא רוצה לבזבז אותו על מוזיקת מעליות ובשילוב השקר של “נציגנו עונים כעת לשיחות קודמות, מיד נתפנה ונענה בהקדם”.

בדיוק בשל כך נחקק חוק חשוב שנכנס לתוקף ב 25/7/2019: 
“הנחיית ממונה חוק הגנת הצרכן (תיקון מס’ 57), התשע”ח-2018 – מענה אנושי מקצועי (חוק ה”שש דקות”)”.
המחוקק קבע שעל כל הפרה של תיקון זה (57) יוטל קנס בסך 22,000 ש”ח לתאגיד או 7,000 ש”ח ליחיד.
מטרת החוק היא להבטיח את זכויות הצרכנים, על פיו יש חובה למענה ללקוח לאחר לא יותר מ 6 דקות.
אך החוק לא תמיד מרתיע את נותני השירות אותם הוא מחייב ולכן צרכנים רבים עדיין ממורמרים ונפגעים משירות לקוי.

מה עושים כשאין מענה בשירות לקוחות?

בישראל של היום, למרות החוק והמודעות הציבורית לחוק, עדיין ישנם צרכנים שמתקשים לקבל מענה בפניה לשירות לקוחות.
לעתים בחסות הקורונה, בטענה לתקלה טכנית או סתם בלי לתת דין וחשבון.

אלה הפעולות שעליכם לבצע בכדי להתמודד עם חוסר מענה בפניה לשירות הלקוחות:

1. מיצוי זכויות והגשת תלונה

כאשר נתקלים בחוסר מענה חשוב לתעד את תהליך הפניה והניסיון לקבלת מענה בכל הדרכים בהן הוא נעשה.
תיעוד זה יסייע בידכם להגיש תלונה רשמית כנגד נותני השירות מהם לא קיבלתם מענה.
לשם הגשת תלונה באפשרותכם לפנות ישירות למחלקה האמונה על תלונות הציבור בגוף אליו אתם מנסים לפנות ללא מענה.
למשרדים ממשלתיים, לחברות גדולות, לתאגידים, עיריות ועסקים רבים ישנה מחלקה העוסקת בקשר עם הציבור ובירור תלונות.
את פרטי הקשר עם אותה המחלקה חפשו באתר האינטרנט של אותו הגוף או חברה והעבירו אליהם תלונה מסודרת.

במידה ואין מחלקה כזאת, או שלא קיבלתם גם מהם מענה, באפשרותכם לפנות למקורות חיצוניים ואובייקטיבים העוסקים בזכויות הציבור והצרכנים.
באפשרותכם לפנות למוקדים אובייקטיביים כמו המועצה הישראלית לצרכנות שהיא חברה ממשלתית שאינה למטרות רווח וקיימת מ 1970, מטרתה לשמור ולהגן על זכויות הצרכנים.
או לרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן שהיא רשות פנים ממשלתית עצמאית.
הרשות משמשת כזרוע אכיפה עצמאית, המתמחה ומרכזת בלעדית במתן הנחיות מחייבות של הממונה על הרשות להתנהגות נורמטיבית בקשר בין העוסק והצרכן.

2. בקשת עזרה וחתירה לצדק חברתי

ישנם כלים ציבוריים נוספים להתמודד עם חוסר קבלת מענה משירות הלקוחות.
באפשרותכם לפנות באמצעות הרשתות החברתיות למעגלים הקרובים אליכם ולהציף את העוולה שנעשתה לכם, תוך בקשה להפצת המקרה כדי לעורר מודעות ציבורית.
אם מדובר במקרה משמעותי שיעורר את רגשות הקוראים הוא עשוי לקבל חשיפה ציבורית גדולה ולסייע ביצירת הפניית זרקור לגוף שנמנע ממתן שירות.

כלי דומה נוסף הוא פניה למערכות עיתונאיות העוסקות בתחומים אלה.
ישנם פלטפורמות אינטרנטיות רבות העוסקות בהצפת מקרים כאלה, ישנם תוכניות רדיו וטלוויזיה, פודקאסטים ועוד אליהם תוכלו לפנות.
נציין כמה לדוגמה:
הצינור (אינטרנט וטלוויזיה), יהיה בסדר בגל”צ, סטטוסים מצייצים, יבגני זרובינסקי ברשתות החברתיות, תכנית הטלוויזיה של אמנון לוי, עושים חשבון, הפודקאסט של חיות כיס ועוד…

3. פניה לנותני השירות בכל הדרכים האפשריות – כל האמצעים כשרים

אנו חיים בתקופה נהדרת בה ישנם אינספור אפשרויות ליצירת קשר עם גופים וחברות.
רובם משתדלים להנגיש כמה שיותר כאלה כדי להציג פני שירות ברמה גבוהה, נצלו זאת.

ראשית נסו, אם יש באפשרותכם להגיע פיזית למוקד הקרוב שלך אותו נותן שירות.
בפניה פנים מול פנים קל לנו הרבה יותר לקבל מענה ולפתור כל קונפליקט.
באם אין מוקד קבלת קהל, או אין באפשרותכם לגשת ולאחר שאין מענה טלפוני, שלחו פניות כתובות בכל הפלטפורמות הקיימות.
החל ממכתב בדואר (רצוי רשום לתיעוד קבלת מענה), להמשיך בשליחת פקס, ועד מסרים אינטרנטיים כמו דוא”ל, פניה בטופס שירות הלקוחות של אתר האינטרנט של נותן השירות.
כמוכן אפשר לעשות שימוש ברשתות החברתיות ולפנות בווטסאפ אם נותן השירות פרסם מספר לשיחות ווטסאפ, לפנות במסנג’ר של פייסבוק, אינסטגרם, טוויטר, לינקדאין, טיקטוק וכדומה.

למדריך עם טיפים להתנהלות נכונה מול שירות לקוחות לחצו כאן

בהצלחה!